Fakta om kundekontaktcentre og arbejdsmiljø

Støj

I et kundekontaktcenter er det en vigtig del af arbejdet at kunne tale sammen med de kolleger, man sidder sammen med. Derfor bør indretningen, møbleringen, placeringen af medarbejdere og akustikken være tilpasset denne situation. Man skal kunne tale ubesværet med de nærmeste kollegaer uden at råbe eller tale så højt, at man forstyrrer kollegaer, der ikke skal forstyrres.

Samtidig skal baggrundsstøjen i lokalet dæmpes. Det er vigtigt at kundekontaktcentre indrettes med særlig fokus på kraftig akustisk dæmpning. Udfordringen består i at finde balancen mellem nem og hurtig sparring med kolleger samtidig med, at samtalen ikke må være så kraftig, at den generer.

I kundekontaktcentre er de tekniske faciliteter vigtige, specielt headset/telefon.

Hensigtsmæssig organisering og indretning af kontoret er dog ofte det vigtigste sammen med opbygning af en kultur, hvor man respekterer hinandens forskellige behov og eventuelt aftaler leveregler ud fra det. 

Lokaler med kommunikationsarbejdspladser bør:

• Være meget kraftigt akustisk dæmpende
• Have kraftigt akustisk dæmpende møblering, som er placeret akustisk hensigtsmæssigt
• Have medarbejdere, der skal kommunikere sammen, placeret tæt på hinanden
• Have medarbejdere, der ikke skal kommunikere sammen, placeret så langt fra hinanden som muligt eller akustisk adskilt med skærm- eller skillevægge

God service vs. Tidspres

Den bedste service på den kortest mulige tid. Det er selve ideen med et kontaktcenter. Samtidig er det en udfordring, at det kan være svært, at yde god service, når man kan se på skærmen, at køen vokser, og at kunderne har ventet længe. Pauser bliver også ofte udskudt eller helt droppet, fordi det kan være svært at tage sig tid til at gå til pause eller på toilettet, når man ved, at det blot vil forlænge den tid, som kunderne skal sidde i kø.

De fleste ansatte trives bedst, når der er overensstemmelse mellem antallet af de kontakter, som de forventes at have, og den service, som de forventes at yde. Ligeledes har det stor betydning for trivslen, at den overvågning, som foretages opfattes som understøttende for udviklingen af en god kundeservice.

Anbefalinger:

• Alle medarbejdere bør være trænet og instrueret i konflikthåndtering, så potentielle konflikter med vrede kunder bliver håndteret og nedtrappet
• Stil krav om at alle medarbejdere holder pause væk fra skærmen
• Tal om hvordan man som medarbejder skal forholde sig når der er kø på linjen, og den enkelte kunder, kræver meget tid
• Sørg for jævnligt at afholde udviklingssamtaler med medarbejderne